Важно Как правильно обратиться в техподдержку портала

Тема в разделе "FAQ и гайды", создана пользователем Bеста, 8 июн 2018.

  1. Bеста

    Bеста Защитница Этерии, хранительница Белой розы

    Регистрация:
    25 дек 2014
    Сообщения:
    2.166
    Симпатии:
    183
    Пол:
    Женский
    Род занятий:
    Модератор игры "Лига Ангелов"
    [​IMG]

    Дорогие друзья! Откроем вам страшную тайну: скорость решения вашей заявки зависит не только от ее положения в очереди, но и от правильности ее оформления. Поэтому просим вас соблюдать несколько простых правил:
    • Перед обращением почитайте гайды по соответствующим функциям или событиям, загляните в часто задаваемые вопросы. Возможно, ответ на ваш вопрос уже содержится там.
    • Описывайте проблему подробно, не игнорируйте необходимость определенных пунктов (ниже будут приведены данные, которые необходимо предоставить в любом случае и в некоторых частных случаях). Если каждый из пунктов придется переспрашивать в отдельном уточняющем вопросе, неудивительно, что заявка очень долго будет находиться на рассмотрении.
    • Будьте вежливы! Вы переписываетесь с техническим специалистом, от которого в той или иной степени зависит благополучный исход проблемы.
    • Пишите по существу и отвечайте на уточняющие вопросы.
    • Если проблема массовая, пожалуйста, обратитесь с нею к модераторам и не создавайте заявку в ТП.
    • Если у вас есть жалоба на нарушения в игровом чате (не багоюз, не твинководство, а именно общение), пожалуйста, обратитесь с нею к модераторам. Разделение труда до сих пор актуально, так что не нужно забрасывать сотрудников вопросами, не соответствующими их профилю!
    • Не обманывайте работников техподдержки! Не пытайтесь преувеличить свои потери — все тайное становится явным.
    • Если сотрудник техподдержки сам не может решить проблему и передает ее разработчикам, будьте терпеливее. Не нужно апать модераторам заявку, в которой уже есть ответ, заявляя, что там молчание. Все вопросы по уточнению статуса такой проблемы вы можете задать в самой заявке в поле для ответа (но не стоит усиленно флудить там). Не нужно также создавать повторные заявки с одной и той же проблемой.
    • Если проблема перестала быть актуальной, не поленитесь заглянуть в личный кабинет и написать об этом факте в поле для уточнений. Так вы сэкономите время агенту, и, возможно, какую-нибудь другую заявку решат намного быстрее.
    • Не пишите заявки за друзей. Тот, кто столкнулся с проблемой, должен обратиться лично.
    • Убедительная просьба писать тексты заявок в русской раскладке, ни в коем случае не нужно использовать транслит! Для перевода транслитерированного текста в кириллицу можно воспользоваться сервисам наподобие этого.
    После того, как общие правила изучены, можно перейти собственно к заполнению полей.
    Техподдержка на портале является общей для игроков со всех платформ: собственно портала, ВК, ОК, ММ, ГМР.
    Чтобы обратиться туда, нужно иметь:

    • аккаунт на портале (вовсе не обязательно, чтобы он был игровым; можно создать его просто для обращения, спокойно играя на страничке в соцсети, а в форме уже указать соответствующую платформу)
    • привязанную и подтвержденную почту на этом аккаунте.
    Ссылка на техподдержку портала теперь такая: https://101xp.com/help/200848901/208285149 ⟶ отправить заявку.
    Искомая кнопка находится здесь:

    [​IMG]

    Однако прежде чем составить заявку, убедительно просим вас просмотреть гайды, представленные на той же странице техподдержки. Есть вероятность, что в них вы найдете ответ на свой вопрос. Если же гайды не решают вашу проблему, то нажмите кнопку “Отправить заявку”. При нажатии на нее вам откроется форма. По названиям полей понятно, что нужно писать, но для большей ясности рассмотрим заявку по пунктам:

    Платформа — выбираем из выпадающего списка платформу.

    Игра — выбираем свою игру (здесь тоже есть выпадающий список). Выбирайте игру правильно, иначе заявка будет направлена совсем другим специалистам, и вы не сможете попросить ускорить ее решение через модераторов своей настоящей игры.

    Внимание! Для проблем с порталом вообще (портальные акции, почта и привязка и т. д.) есть специальная графа в играх — “Игровой портал”:

    [​IMG]

    Категория — выбираем наиболее подходящую общую характеристику для возникшей проблемы.

    Если вы выбрали “Вопрос по игре” или “Ошибка в игре”, следующие поля будут такими:

    Игровой ник — сюда вставляем скопированный из игры (!) ник, чтобы не было никаких расхождений по раскладке и регистру. Скопировать собственный ник можно в любой переписке в личном чате.

    [​IMG]

    Сервер — указываем точное название сервера, код + название или просто код. Не забывайте, пожалуйста, что ваш сервер мог быть объединен! Точное название можно посмотреть над местом для объявлений или в Асгарде.

    [​IMG]

    Тема — даем заявке краткое название. Убедительно просим, чтобы заголовок как можно более точно отражал возникшую проблему. Не нужно писать названий вроде “Что за ерунда?”, “Помогите-спасите!” и тем более оскорблений. Примеры хороших названий: “Не смог получить награды в Шаг за шагом”, “Проблема с наймом Амазонка-охотница”.

    Сообщение — а здесь уже описываем проблему подробно. Желательно не печатать текст прямо в поле, а набрать его заранее в текстовом редакторе, проверить и вставить в место для сообщения.

    Вложения — сюда можно загрузить скриншоты проблем с компьютера. Но совсем не возбраняется вставлять их ссылками прямо в текст.

    Если вы выбрали категорию “Проблема с платежом”, то полей будет немного больше. К уже перечисленным добавятся:

    Сумма платежа — не пишите голые цифры, а указывайте единицы измерения (алмазы, рубли, голоса, мэйлики, оки). Лучше всего указать в таком виде: 3750 алмазов (1000 рублей). Если вы оплачивали из-за рубежа, постарайтесь абстрагироваться от привычных денежных единиц и напишите принятые на портале и в российских соцсетях обозначения.

    Дата платежа — указываем дату. Если у вас время не московское, а платеж совершен на рубеже дней, сделайте поправку на этот момент.

    ID социальной сети — как найти ID, читаем тут.

    Отправленные заявки появляются в личном кабинете. Путь к нему таков: профиль ⟶ сообщения.

    [​IMG]

    Там можно отслеживать ответы и статус тикета. Если уже после отправления основного сообщения у вас возникли вопросы и дополнения, пишите в поле под основным текстом. Пока заявка не закрыта и не стоит статус “Вопрос решен”, это поле доступно.

    Вся переписка дублируется на почту, к которой привязан аккаунт. Если у вас все в порядке с доступом на почту профиля, то можно следить за ситуацией еще и там.
    Внимание! Это то, что должно содержаться в описании проблемы, данные из полей необходимы по умолчанию и в инструкциях не упоминаются.

    Универсальные требования:

    • Описание проблемы (каким оно должно быть, сказано в общих правилах);
    • Скриншоты или видеоматериалы, доказывающие наличие проблемы. Не перебарщивайте с обрезкой скриншотов! Должно быть видно целиком хотя бы окно проблемного события или функционала, а еще лучше, чтобы это был скриншот всего экрана.
    • Обращение должно быть составлено на русском языке, но никак не транслитом.
    Частные случаи:
    • Скриншот из истории платежей с перечислением средств в игру обязательно!
    Как найти историю платежей, можно прочитать здесь.
    • Точное название предмета;
    • Дата и время (хотя бы примерное или временной промежуток) пропажи.
    • Скриншот до получения ресурсов;
    • Скриншоты получения ресурсов и/или рюкзаков событий;
    • Скриншоты после получения ресурсов;
    • Временной промежуток проблемы и получения ресурсов;
    • Если это не конец ЗЛ и очки начислились на следующие сутки, а ресурсы вы получали только во время зависания, то можно сделать только скриншоты во время зависания и после начисления очков.
    На ВСЕХ скриншотах должно быть видно ВРЕМЯ ПО СЕРВЕРУ.
    • Утерянные награды (скриншот + ОБЯЗАТЕЛЬНО перечислить точные названия ТЕКСТОМ).
    • Личный уровень в пиратах;
    • Журнал наград;
    • Пустой рюкзак события;
    • Сумма и время трат.
    • Скриншоты чеков и/или платежей, которые были совершены вами до подачи данной заявки. Подойдут только те документы, на которых видны подробные данные о платеже, в том числе номер транзакции, дата и время платежа. Если нет доступа к аккаунту, эти данные можно посмотреть в истории платежей электронных кошельков и карточек, с которых вы покупали портальную валюту.
    • Примерная дата создания персонажа.
    • Упоминание нескольких внутриигровых покупок, о которых вы помните (названия предметов и даты).
    • Ваш старый адрес электронной почты.
    • Новый адрес электронной почты, который еще не зарегистрирован на портале 101XP.
    • Как только вы заметили неправильный счет, делайте скриншоты набранных за сутки очков в каждый день события.
    • Приложите также скриншот рейтинга в событии.
    • Перечислите неполученные награды ТЕКСТОМ.
    • Скриншот окна “Мои ставки”;
    • Количество алмазов в тратах;
    • Дата и примерное время трат.
    • Ник и сервер подозреваемого;
    • Скриншот его рейтинга в розах;
    • Ники предполагаемых твинов — факультативно.
    Важно: обратиться нужно во время события, т. е. не раньше, чем завершится сбор наград.
    • Ник и сервер подозреваемого;
    • Скриншот, лог боя или видео, на котором видны предполагаемые признаки нечестной игры.
    • Скриншот консоли:
    1. В окне, на котором зависает загрузка, нажмите Ctrl+Shift+I;
    2. В открывшемся интерфейсе откройте вкладку ""Console"";
    3. Пришлите скриншот окна браузера.

    • Указание, какие меры для устранения проблемы вы уже попробовали самостоятельно.
    Либо:
    • Скриншот каждого прокрута по 10 со временем по серверу и скриншот ГС также со временем;
    Либо:
    • Видеозапись процесса вращения и открытия проблемного ГС.
    Предпочтительнее видео.
    Если у вас в истории обращений уже есть решенная заявка по этому вопросу, повторно обращаться не надо.
    • Количество битв или просто даты появления и устранения проблемы;
    • Сколько золота и лент обычно набиваете;
    • Время и дата последнего посещения демонов (если было).
    • Количество пропущенных экспедиций;
    • Скрин рейтинга союза в данной экспедиции или скриншот, показывающий, какое место союз обычно занимает (там же видно и сколько людей и союзов побеждено);
    • Если это одна экспедиция и в ней был набит урон, скриншот личного рейтинга (можно попросить союзника сделать его).
    Если пишет “Выполнено”, но при посещении Катии нет строки с завершением задания:
    • Скриншот всего экрана, на котором видно окно с этим дополнительным заданием и его статус;
    • Скриншот окна, появляющегося при посещении Катии.
    Если пишет “Не выполнено”, хотя соперник в экспедиции повержен:
    • Скриншот победы противника в экспедиции или журнала в ней с вашей победой;
    • Скриншот окна с заданиями.
    Должна быть видна последовательность создания скриншотов по дате или серверному времени.

    Если ваш случай экстраординарный и не подходит под рамки упомянутых групп проблем, а вы не знаете, что писать, уточните у модератора, что понадобится указать. Лучше узнать требования заранее и избежать ситуации “просят скриншот задним числом”.
    • Создать новый тикет с указанием номера старого
    Или
    • Обратиться к модератору, указав номер тикета и приложив информацию о проблеме. Если вы прикрепляете скрины переписки с агентом техподдержки, подобное обращение должно осуществляться только в личные сообщения.
    Если ваша заявка составлена хорошо (а это значит — согласно этому гайду), то, скорее всего, данная мера не понадобится.
    Но если все-таки долго нет продвижения в вопросе, обратитесь к любому модератору, указав следующую информацию:

    1. Номер (ID) заявки. Посмотреть его можно в личном кабинете над текстом вашего обращения.
    2. Ваши ник и сервер.
    3. Суть проблемы.
    Перед тем, как обратиться, обязательно проверьте кабинет и почту на предмет того, не пропустили ли вы ответ.
    Лучше всего в любой непонятной ситуации писать заявки через портал. Нет доступа к основному аккаунту — создайте для обращения новый. Но если никак не получается подтвердить почту ни на каком из аккаунтов или возникает ошибка вместо кнопки “Отправить заявку”, попросите любого модератора дать вам почту техподдержки, объяснив ситуацию.

    Учтите, что при обращении через почту нет формы с выпадающими списками. Так что перед основным текстом проблемы ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно самостоятельно указать:

    • платформу
    • игру
    • категорию проблемы
    • остальные требуемые данные, в зависимости от типа ошибки.
    Быстрых ответов и решенных проблем!
     
    Последнее редактирование модератором: 30 июл 2020
  2. Виктор [16878276]

    Виктор [16878276]

    Регистрация:
    24 окт 2016
    Сообщения:
    2
    Симпатии:
    0
    Здравствуйте, Когда создавал имя персонажа в игре, честно был выпивший и набрал какую ту ерунду, S347 ( аавафыцк23к ) мой ник. Если есть возможность сменить на ник ( Виктория ). Заранее спасибо.
     
  3. Oлеся

    Oлеся Ее великолепное лисейшество, Гроза всея Этерии Команда форума Модератор

    Регистрация:
    23 дек 2015
    Сообщения:
    6.659
    Симпатии:
    480
    Род занятий:
    Лига Ангелов
    Здравствуйте, судя по серверу вы играете в Лигу ангелов II, а это раздел игры Лига ангелов, я не уверена меняют ли у вас в игре ники.
    Вам нужно обратиться в ваш раздел игры и спросить у модераторов возможна ли смена и куда обратиться к км или в тп.
     
  4. KAREN [21791522]

    KAREN [21791522]

    Регистрация:
    19 июл 2017
    Сообщения:
    9
    Симпатии:
    0
    Здравствуйте. Я хочу обратиться в техподдержку, но не могу, вернее не знаю как, нет кнопки
     

    Вложения:

  5. Нeжность

    Нeжность

    Регистрация:
    13 окт 2017
    Сообщения:
    104
    Симпатии:
    40
    Пол:
    Женский
    Поддержка
    Мои игры Лига ангелов
    Тех проблемы Игра тормозит (или любой другой раздел)
    Была ли данная информация полезной? Отвечаем Нет
    Заполняем появившуюся форму и жмем Отправить
     
  6. KAREN [21791522]

    KAREN [21791522]

    Регистрация:
    19 июл 2017
    Сообщения:
    9
    Симпатии:
    0
    большое спасибо
     
  7. tank684 [19731881]

    tank684 [19731881]

    Регистрация:
    21 янв 2017
    Сообщения:
    5
    Симпатии:
    0
    Лига Ангелов 2 ник UltraPoint . сервер (S154 Сила)

    Вопрос
    1. Когда снимется блок чатов ?
    2. За что была блокировка ?
    3. Где указано какие меры принимаются за то или иное нарушение ?
    --- Post updated ---
    На сколько я понимаю за данную блокировку ответственен ФириАри, спрашивается зачем после 1 - ого предупреждения сразу лепить блок, или 1 предупреждение это и есть по факту применение мер - блокировка чатов ???
     
  8. Oлеся

    Oлеся Ее великолепное лисейшество, Гроза всея Этерии Команда форума Модератор

    Регистрация:
    23 дек 2015
    Сообщения:
    6.659
    Симпатии:
    480
    Род занятий:
    Лига Ангелов
    Обратитесь пожалуйста в раздел своей игры.