Как правильно обращаться в техподержку

Тема в разделе "Технические вопросы", создана пользователем Otomi, 14 сен 2018.

Статус темы:
Закрыта.
  1. Otomi

    Otomi Комьюнити-менеджер

    Регистрация:
    31 июл 2018
    Сообщения:
    100
    Симпатии:
    9
    upload_2018-9-14_10-41-19.png

    Дорогие друзья! Откроем вам страшную тайну: скорость решения вашей заявки зависит не только от ее положения в очереди, но и от правильности ее оформления. Поэтому просим вас соблюдать несколько простых правил:
    • Перед обращением почитайте гайды по соответствующим функциям или событиям, загляните в часто задаваемые вопросы. Возможно, ответ на ваш вопрос уже содержится там.
    • Описывайте проблему подробно, не игнорируйте необходимость определенных пунктов (ниже будут приведены данные, которые необходимо предоставить в любом случае и в некоторых частных случаях). Если каждый из пунктов придется переспрашивать в отдельном уточняющем вопросе, неудивительно, что заявка очень долго будет находиться на рассмотрении.
    • Будьте вежливы! Вы переписываетесь с техническим специалистом, от которого в той или иной степени зависит благополучный исход проблемы.
    • Пишите по существу и отвечайте на уточняющие вопросы.
    • Если проблема массовая, пожалуйста, обратитесь с нею к модераторам и не создавайте заявку в ТП.
    • Если у вас есть жалоба на нарушения в игровом чате (не багоюз, не твинководство, а именно общение), пожалуйста, обратитесь с нею к модераторам. Разделение труда до сих пор актуально, так что не нужно забрасывать сотрудников вопросами, не соответствующими их профилю!
    • Не обманывайте работников техподдержки! Не пытайтесь преувеличить свои потери — все тайное становится явным.
    • Если сотрудник техподдержки сам не может решить проблему и передает ее разработчикам, будьте терпеливее. Не нужно апать модераторам заявку, в которой уже есть ответ, заявляя, что там молчание. Все вопросы по уточнению статуса такой проблемы вы можете задать в самой заявке в поле для ответа (но не стоит усиленно флудить там). Не нужно также создавать повторные заявки с одной и той же проблемой.
    • Если проблема перестала быть актуальной, не поленитесь заглянуть в личный кабинет и написать об этом факте в поле для уточнений. Так вы сэкономите время агенту, и, возможно, какую-нибудь другую заявку решат намного быстрее.
    • Не пишите заявки за друзей. Тот, кто столкнулся с проблемой, должен обратиться лично.
    • Убедительная просьба писать тексты заявок в русской раскладке, ни в коем случае не нужно использовать транслит! Для перевода транслитерированного текста в кириллицу можно воспользоваться сервисам наподобие этого.
    После того, как общие правила изучены, можно перейти собственно к заполнению полей.
    Техподдержка на портале является общей для игроков со всех платформ: собственно портала, ВК, ОК, ММ, ГМР.
    Чтобы обратиться туда, нужно иметь:
    • аккаунт на портале (вовсе не обязательно, чтобы он был игровым; можно создать его просто для обращения, спокойно играя на страничке в соцсети, а в форме уже указать соответствующую платформу)
    • привязанную и подтвержденную почту на этом аккаунте.
    Ссылка на техподдержку портала теперь такая: https://101xp.com/help/360000937591/360015657472 ⟶ отправить заявку.
    Искомая кнопка находится здесь:

    upload_2018-9-14_10-43-42.png

    Однако прежде чем составить заявку, убедительно просим вас просмотреть гайды, представленные на той же странице техподдержки. Есть вероятность, что в них вы найдете ответ на свой вопрос. Если же гайды не решают вашу проблему, то нажмите кнопку “Отправить заявку”. При нажатии на нее вам откроется форма. По названиям полей понятно, что нужно писать, но для большей ясности рассмотрим заявку по пунктам:

    Платформа — выбираем из выпадающего списка платформу.

    Игра — выбираем свою игру (здесь тоже есть выпадающий список). Выбирайте игру правильно, иначе заявка будет направлена совсем другим специалистам, и вы не сможете попросить ускорить ее решение через модераторов своей настоящей игры.

    Внимание! Для проблем с порталом вообще (портальные акции, почта и привязка и т. д.) есть специальная графа в играх — “Игровой портал”:

    [​IMG]

    Категория — выбираем наиболее подходящую общую характеристику для возникшей проблемы.

    Если вы выбрали “Вопрос по игре” или “Ошибка в игре”, следующие поля будут такими:

    Игровой ник — сюда вставляем скопированный из игры (!) ник, чтобы не было никаких расхождений по раскладке и регистру. Скопировать собственный ник можно в любой переписке в личном чате.

    [​IMG]

    Сервер — указываем точное название сервера, код + название или просто код. Не забывайте, пожалуйста, что ваш сервер мог быть объединен! Точное название можно посмотреть над местом для объявлений или в Асгарде.

    Тема — даем заявке краткое название. Убедительно просим, чтобы заголовок как можно более точно отражал возникшую проблему. Не нужно писать названий вроде “Что за ерунда?”, “Помогите-спасите!” и тем более оскорблений. Примеры хороших названий: “Не смог получить награды в Шаг за шагом”, “Проблема с наймом Амазонка-охотница”.

    Сообщение — а здесь уже описываем проблему подробно. Желательно не печатать текст прямо в поле, а набрать его заранее в текстовом редакторе, проверить и вставить в место для сообщения.

    Вложения — сюда можно загрузить скриншоты проблем с компьютера. Но совсем не возбраняется вставлять их ссылками прямо в текст.

    Если вы выбрали категорию “Проблема с платежом”, то полей будет немного больше. К уже перечисленным добавятся:

    Сумма платежа — не пишите голые цифры, а указывайте единицы измерения (алмазы, рубли, голоса, мэйлики, оки). Лучше всего указать в таком виде: 3750 алмазов (1000 рублей). Если вы оплачивали из-за рубежа, постарайтесь абстрагироваться от привычных денежных единиц и напишите принятые на портале и в российских соцсетях обозначения.

    Дата платежа — указываем дату. Если у вас время не московское, а платеж совершен на рубеже дней, сделайте поправку на этот момент.

    ID социальной сети — как найти ID, читаем тут.

    Отправленные заявки появляются в личном кабинете. Путь к нему таков: профиль ⟶ сообщения.

    [​IMG]

    Там можно отслеживать ответы и статус тикета. Если уже после отправления основного сообщения у вас возникли вопросы и дополнения, пишите в поле под основным текстом. Пока заявка не закрыта и не стоит статус “Вопрос решен”, это поле доступно.

    Вся переписка дублируется на почту, к которой привязан аккаунт. Если у вас все в порядке с доступом на почту профиля, то можно следить за ситуацией еще и там.
    Внимание! Это то, что должно содержаться в описании проблемы, данные из полей необходимы по умолчанию и в инструкциях не упоминаются.

    Универсальные требования:
    • Описание проблемы (каким оно должно быть, сказано в общих правилах);
    • Скриншоты или видеоматериалы, доказывающие наличие проблемы. Не перебарщивайте с обрезкой скриншотов! Должно быть видно целиком хотя бы окно проблемного события или функционала, а еще лучше, чтобы это был скриншот всего экрана.
    • Обращение должно быть составлено на русском языке, но никак не транслитом.
    Частные случаи:

    Если ваш случай экстраординарный и не подходит под рамки упомянутых групп проблем, а вы не знаете, что писать, уточните у модератора, что понадобится указать. Лучше узнать требования заранее и избежать ситуации “просят скриншот задним числом”.
    • Создать новый тикет с указанием номера старого
    Или
    • Обратиться к модератору, указав номер тикета и приложив информацию о проблеме. Если вы прикрепляете скрины переписки с агентом техподдержки, подобное обращение должно осуществляться только в личные сообщения.
    Если ваша заявка составлена хорошо (а это значит — согласно этому гайду), то, скорее всего, данная мера не понадобится.
    Но если все-таки долго нет продвижения в вопросе, обратитесь к любому модератору, указав следующую информацию:
    1. Номер (ID) заявки. Посмотреть его можно в личном кабинете над текстом вашего обращения.
    2. Ваши ник и сервер.
    3. Суть проблемы.
    Перед тем, как обратиться, обязательно проверьте кабинет и почту на предмет того, не пропустили ли вы ответ.
    Лучше всего в любой непонятной ситуации писать заявки через портал. Нет доступа к основному аккаунту — создайте для обращения новый. Но если никак не получается подтвердить почту ни на каком из аккаунтов или возникает ошибка вместо кнопки “Отправить заявку”, попросите любого модератора дать вам почту техподдержки, объяснив ситуацию.

    Учтите, что при обращении через почту нет формы с выпадающими списками. Так что перед основным текстом проблемы ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно самостоятельно указать:
    • платформу
    • игру
    • категорию проблемы
    • остальные требуемые данные, в зависимости от типа ошибки.
    Приятной игры!
     
Статус темы:
Закрыта.